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¿Sueñan los CM con sus cuentas?

¿Qué es un Community Manager? Navegar por las altas mareas de la web  en busca de respuestas puede llevarte a muchas definiciones correctas con los detalles precisos de lo que implica la tareas de un CM. También puedes dar con descripciones imprecisas o erróneas, es cierto. El tratamiento crítico de la información y la identificación de fuentes fiables, son competencias indispensables para sobrevivir en el mundo actual. 

Pero el asunto es otro: ¿cómo hacemos para humanizar la profesión del CM? Si este tema no tuviera ninguna utilidad práctica para vos, no dudaríamos en obviarlo y pasar a otra cosa. Pero, créame, es importante y puede ayudar a construir una sinergia superior con sus CM, factor fundamental del éxito de una estrategia de marketing.

En términos prácticos, el CM es el profesional encargado de construir y gestionar comunidades online, y la identidad e imagen de la marca, a través del establecimiento de relaciones estables y duraderas con los clientes y los fans. 

El trabajo, por cierto, exige múltiples habilidades y competencias aprendibles en distintas instancias de socialización, universidades, institutos de formación terciaria, cursos de mediana y corta duración o en círculos de trabajo relacionados directa o indirectamente con esta profesión.

Como para que te des una idea, un CM debe saber diseñar estrategias, gestionar comunidades, evaluar procesos y proyectos, gestionar crisis, conocer de atención al cliente, manejar el copywriting y las herramientas 2.0, entre otras cosas.

Ahora bien, es importante conocer los contextos en los que se desenvuelve un CM. Muchos de ellos trabajan de forma freelance o contratados por agencias.  Lo que es seguro es que un CM, a menos que lo coloques en la plantilla de tu negocio de forma fija, no se dedica exclusivamente a tu negocio. También maneja otras cuentas. Pueden ser dos o tres además de la tuya, pero en los casos de quienes llevan más tiempo en el oficio, pueden ser con seguridad entre 9 y 12.

De ese modo, queremos hacer un repaso por las cosas a tener en cuenta para que tu relación con el community funcione bien. En primer lugar, no existen los resultados inmediatos, nada sucede de la noche a la mañana, salvo que estés dispuesto a invertir mucho dinero en pauta publicitaria. El bueno del CM, que seguramente está preparado para gestionar adecuadamente tu dinero, conseguirá muy buenos resultados. Caso contrario, es bueno no pedir imposibles.

En segundo lugar, como sostiene Luisina Avellaneda, community de Agencia UNE, “lo que debería saber el cliente es que mucho de nuestro trabajo depende del input que nosotros recibamos de ellos, así se trate de fotos o especificaciones como qué producto quiere destacar. Porque si nosotros trabajamos con un cliente que es ordenado dentro de lo posible, no recibimos info cruzada, cambiada o imprecisa,  podemos hacer las cosas mejor y más rápido”.

El ida y vuelta, la buena frecuencia, la coordinación, el feedback -podemos darle muchos nombres a la buena comunicación entre CM y cliente- es un pilar del servicio. Pero eso no puede ocurrir si no media la comprensión de la ardua tarea que lleva adelante un CM, de los numerosos compromisos que tiene a cargo y, sobre todo, de lo particular que es el trabajo creativo con relación a otras formas de trabajo.

Es lo tercero que tenemos para decir. El trabajo creativo tiene una carga especial que no es fácil de soportar para cualquiera. La productividad en determinado período de tiempo es aleatoria y depende de muchos factores. No se consiguen los mismos resultados en un período de tiempo x. Además, la creatividad se enfrenta con el obstáculo de los grandes trajines, lo cual puede afectar el rendimiento. Un día duro de trabajo, al final de la jornada o al otro día, puede impactar negativamente. 

¿Hay que aclarar? Los CM no son robots, pueden cometer errores. Entonces, para disminuir las probabilidades de que esto suceda, no pidas imposibles ni dejes absolutamente todo en manos de ellos, intervení en lo que sea necesario, ponete a la cabeza a la hora de fijar objetivos, brindá información, opiná con todo el criterio posible, realizá tus devoluciones con recurrencia. En fin, poné todo el interés que te sea posible, es el éxito de tu negocio el que está en juego.

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